L’organizzazione di un’efficiente azienda alberghiera parte certamente da un corretto organigramma. Ecco quello perfetto.
Ogni albergo necessita di un organigramma, in modo da definire precisamente tutti i ruoli ed i compiti della struttura, dal direttore all’hotel manager, dal personale della cucina a quello dell’housekeeping.
Solo in questo modo è possibile garantire un approccio studiato e rodato che possa far funzionare senza intoppi tutta l’intera macchina lavorativa.
Indipendentemente dalle dimensioni dell’albergo, è sempre necessario avere un programma di quelle che sono le attività, gli obiettivi e i compiti di ognuno.
La prima distinzione utile per un approccio concreto riguarda la tipologia di struttura:
- Albergo di piccole dimensioni – Conduzione familiare – Gestione dettata da proprietari e familiari. La chiave del successo dovrà fare leva proprio sul contatto diretto con il cliente, questo servirà a sviluppare il rapporto, fidelizzarlo e accrescerlo nel tempo.
- Albergo di medie dimensioni – Organizzazione articolata. Questa struttura solitamente ha la capacità ricettiva di massimo 150 persone, viene gestita da personale qualificato e deve essere organizzata per reparti.
- Albergo di grandi dimensioni – Struttura a conduzione manageriale. In genera ha una capacità ricettiva superiore ai 200 posti: bisogna delineare e separare ogni reparto. Per ognuno deve esserci un caporeparto che gestisce quella sezione e risponde unicamente alla direzione. Il personale è altamente qualificato.
Prima di esporre l’organigramma di un albergo, dunque, partiremo dalla vera e propria gestione di un hotel, ovvero l’organizzazione di ambienti e lavori.
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Come organizzare un albergo di piccole dimensioni.
L’organigramma di un albergo a conduzione familiare prevede per il proprietario e/o il direttore la gestione di alcune sezioni fondamentali:
- Ricevimento, portineria, centralino e cassa.
- Operazioni di pulizia degli ambienti (lavoro ai piani).
A queste si aggiunge l’eventuale preparazione delle colazioni ed allestimento della sala preposta.
Semplice ma efficace!
Organigramma di un albergo di medie e grandi dimensioni.
In questo caso l’organizzazione è più articolata e risponde a criteri più avanzati:
- Ricevimento, portineria, centralino, cassa: gestita da uno o due persone.
- Lavoro ai piani: gestito da diverse cameriere e da una prima governante di hotel.
- Ristorazione: personale di sala ovvero cuoco, lavapiatti e camerieri.
- Bar e prima colazione: personale di sala ovvero banconieri e camerieri.
Come organizzare i locali di un albergo
In un hotel è necessario differenziare gli ambienti, anche se la struttura è piccola.
Ecco quali e in che modo organizzarli:
- HALL. Questo è il locale più importante di un albergo, quello da cui si diramano tutti gli altri ambienti. Un biglietto da visita che deve essere curato nei dettagli poiché ha il compito di ricevere gli ospiti. Da qui si snodano tutti i componenti dell’albergo. Deve esserci sempre una zona di front office con un bancone e una riservata di back office per il personale.
- DIREZIONE. Questa deve trovarsi nelle vicinanze della hall, insieme all’amministrazione.
- SALA SOGGIORNO. Anche se questa zona può essere di piccole dimensioni deve esserci. È infatti utile quando i clienti attendono, ancora meglio se hanno voglia di fare due chiacchiere.
- BAR. Non tutti gli hotel devono avere un bar aperto durante la giornata, tuttavia questa è una chicca molto utile. È possibile offrire American Bar, caffetteria ed altri servizi.
- SALA DA PRANZO. Questa è la zona in cui si svolgono i pasti, collegata immediatamente alla cucina.
- SALA CONFERENZE. Questo spazio è tipico dei grandi alberghi che sono destinati soprattutto a manager e lavoratori. Chi vive di turismo congressuale sa quanto sia importante fornire attività di questo tipo che siano all’altezza delle aspettative: servizi igienici, sale di varie dimensioni, bar, guardaroba.
- PARCHEGGIO. Anche in questo caso si tratta di un elemento opzionale. Il parcheggio può trovarsi nel sottosuolo o all’ingresso dell’albergo. Non è obbligatorio ma è un degno punto di forza per una struttura, a patto che sia tranquillo e custodito.
- PIANI. Sono il fulcro dell’attività, questi devono contenere tutte le stanze che è bene organizzare per piani al fine di avere sempre un quadro chiaro e schematico delle posizioni. Molto utili i servizi aggiuntivi di lavanderia e stireria ma non obbligatori.
Come organizzare gli impianti di un albergo
L’albergo è chiaramente come una grande casa, pertanto deve avere i servizi necessari.
Questo vuol dire avere differenti tipi di impianto che è bene tenere separati per eventuale manutenzione.
Ecco quali:
- Impianto telefonico
- Impianto elettrico
- Impianto idrosanitario
- Impianto di climatizzazione e ventilazione
- Impianto di sicurezza
- Impianto sale congressi
Pianificare l’organizzazione del personale alberghiero
Un albergo è un formicaio, in cui ognuno rappresenta un tassello fondamentale per il corretto svolgimento di tutta l’attività.
L’azienda opera grazie alle persone per questo il servizio deve essere sempre impeccabile.
A seconda della tipologia di struttura il personale si divide in:
- Generico o a carattere familiare
- Qualificato
- Altamente qualificato
Questa differenza deve essere mantenuta sempre per conferire un ruolo professionale.
Bisogna inoltre differenziare il personale in: esterno (non a contatto con il cliente) ed interno (a contatto diretto con il cliente).
I tecnici ad esempio non devono essere necessariamente persone con buone capacità di feeling ma è importante che siano altamente specializzati nella manutenzione alberghiera.
Viceversa un dipendente che deve accogliere il cliente dovrà essere solare, in grado di avere empatia, conoscere le lingue.
Tutto il personale deve però avere: cortesia, cura della persona, buona educazione.
E non dimentichiamoci delle divise.
La questione divise aiuta ad articolare bene il lavoro, è una sorta di organigramma dal vivo della struttura di un albergo immediatamente percepibile dai clienti.
Per questo è importante differenziare specialmente le seguenti figure professionali di un hotel:
- direttore,
- maitre,
- receptionist,
- cuoco,
- barman,
- cameriere di sala,
- governante ai piani,
- cameriere ai piani,
- facchino.
L’organigramma di un albergo efficiente
Ecco di seguito l’organigramma di una catena alberghiera, che si può adattare (e dunque snellire) in base alle dimensioni della struttura.
DIRETTORE
Si deve occupare dell’organizzazione e dell’assunzione del personale.
Deve analizzare la concorrenza (eventualmente appoggiandosi ad altri professionisti) ed attuare una corretta strategia di vendita.
Inoltre deve definire le tariffe e selezionare i fornitori, gestire eventuali reclami e stimolare il personale.
RESPONSABILE AMMINISTRAZIONE
Deve occuparsi dei seguenti compiti:
- fatture,
- pagamento alle agenzie di viaggio e ai fornitori
- gestione della cassa,
- gestione del personale dal punto di vista economico,
- inventario
ASSISTENTE DI DIREZIONE
Questa figura ha il compito di supervisionare, in accordo con la direzione, i vari reparti.
Deve inoltre gestire le prenotazioni, organizzare i turni, analizzare la clientela per creare programmi mirati, controllare camere e servizi.
RECEPTIONIST
Gli addetti all’accoglienza devono:
- fare il check in/check out
- compilare le schede dei clienti
- assegnare le camere
- fornire ai clienti chiavi o pass
- gestire vari addebiti come il minibar
- controllare la cassa
- emettere la fattura ai clienti
- dare informazioni turistiche
- gestire messaggi e chiamate
- occuparsi di prenotazioni esterne a ristoranti e strutture
- servizio sveglia
E tanto altro ancora
PRENOTAZIONI
Il personale addetto (spesso gli stessi receptionist) si occupa di gestire:
- le prenotazioni,
- la lista degli arrivi,
- la corrispondenza,
- eventuali trattamenti esclusivi,
- l’overbooking.
COMMERCIALE
Gli addetti al settore commerciale si occupano di fidelizzare il cliente con convenzioni e bonus, creano anagrafiche e si occupano del telemarketing.
PRIMA GOVERNANTE DI HOTEL (Housekeeper hotel)
Questa figura è una delle principali di tutto l’organigramma in quanto gestisce interamente il settore housekeeping, ovvero le pulizie ed il riordino degli ambienti.
RESPONSABILE SETTORE RISTORATIVO
La persona incaricata di gestire il personale dell’area destinata al consumo dei pasti, della cucina e delle sale, si occupa delle schede HACCP, allestisce la colazione e controlla la merce e gli ordini.
FACCHINI
Si occupano di gestire gli spazi comuni, offrono assistenza bagagli al cliente e caricano e scaricano le merci.
CAMERIERI AI PIANI
I camerieri ai piani tengono le camere e tutti gli ambienti in ordine, puliscono e riforniscono le stanze.
Ognuno di questi elementi è indispensabile affinché tutta la pianificazione funzioni in modo liscio.
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